Les clés d’une stratégie de prospection téléphonique imparable

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Les clés d'une stratégie de prospection téléphonique imparable

Voici un petit secret que les vendeurs les plus performants connaissent déjà : La prospection téléphonique est plus efficace aujourd’hui que jamais. Et pourquoi ? Parce que vos concurrents sont si nombreux à se concentrer sur l’acquisition par e-mail qu’ils négligent le jeu du téléphone.

Lorsque les lignes téléphoniques de vos prospects sont coupées, vos chances de les atteindre sont plus élevées que jamais. Cependant, si vous n’avez pas mis en place la bonne stratégie, vous serez confronté à un flux sans fin de messages vocaux sans réponse et d’interactions avec des prospects qui raccrochent.

Heureusement, il existe des mesures concrètes que vous pouvez suivre pour vous assurer que vos compétences en matière de vente par téléphone sont à la hauteur. Les neuf conseils suivants sont essentiels pour développer une stratégie imparable d’acquisition par téléphone. Commencez dès maintenant, et vous dépasserez bientôt vos objectifs de vente par téléphone.

Quelles sont les règles de base du marketing direct ?

Soyons clairs : quel que soit le produit ou le service que vous commercialisez, le succès d’un appel téléphonique est étroitement lié au respect des règles de base du marketing direct. Et comme dans tous les domaines de la vie, vous devez les apprendre.

Préparez et rédigez un guide d’appel.

Le téléphone est un média rapide et cruel ! Tout se joue dans les 8 premières secondes. C’est pourquoi il vaut mieux se préparer à l’entretien téléphonique en créant un plan d’entretien téléphonique (également appelé script ou scénario d’entretien) qui vise à le rendre aussi efficace que possible.

Vous disposez d’un avantage indéniable. Avant de passer à l’action, vous bénéficiez de la chose la plus précieuse au monde : LE TEMPS.

Ainsi, vous allez pouvoir vous préparer dans un seul but : avoir un argumentaire directif et développer des parades pour se débarrasser des objections éventuelles du prospect…. Et d’ailleurs, il n’aura pas le temps de rassembler les éléments de sa  » réponse « .

Alors attention, je ne dis pas qu’il suffit d’écrire un texte  » classique  » et voilà ! Pas du tout.

Malheureusement, aujourd’hui encore, de nombreuses entreprises négligent cette phase de préparation. Elles écrivent leurs scripts à la va-vite, utilisent des provisoires, ou pire, laissent à des étudiants mal formés le soin de gérer les finesses du téléphone, qui est la lance de fer de l’équipe de vente ! Le prospect sent immédiatement que la personne qui l’a appelé est un amateur.

 

Comment ? ou quoi ?

Tout simplement parce qu’il se rend compte qu’il a au bout du fil une personne qui fait une présentation monotone, quasi robotique. Et c’est tout simplement affreux !

L’échec est inévitable.

En fait, la préparation ne se limite pas à l’écriture du scénario, mais aussi, et surtout, à la maîtrise du scénario qui donnera vie et conviction au message.

Gérez vos communications

Le téléphone est un média propre qui ne laisse aucune trace. Créez donc un dossier personnel, que vous appelez aussi « fiche de contact ». Vous y notez toutes les caractéristiques de l’appel (date, heure, durée), ainsi que les informations relatives à l’appel téléphonique effectué (date de rappel, commentaires, objections, motifs éventuels de refus, etc.)

Cette gestion attentive des appels passés par vos comptes vous permet d’analyser régulièrement vos opérations et de prendre des mesures correctives en cas d’erreurs.

Elle prépare et favorise également les succès ultérieurs (lors du fameux « call back »).

Exemple :

 » Non, je ne suis pas intéressé. Je viens d’épuiser mon budget en achetant une imprimante et trois ordinateurs.  »

Le prospect qui a soigneusement noté cette information s’en servira pour appuyer sa démarche plusieurs mois ou années plus tard :

\ » Je sais que vous êtes fixé avec une imprimante et 3 ordinateurs, et nous venons de mettre en place un procédé innovant qui va vous permettre de mieux connecter vos ordinateurs, vos tablettes et vos smartphones à l’imprimante centrale, ce qui vous permettra d’économiser jusqu’à 20% sur vos coûts de production.  »

La parole et la voix

Le téléphone est un média aveugle qui relie des personnes qui ne peuvent pas se voir. Il est donc important de s’appuyer sur des éléments tangibles : la voix et la parole.

Commençons par la parole, si vous le voulez bien.

Lorsque vous appelez, il est impossible d’appuyer votre argumentation par des gestes ou des démonstrations visuelles. Raison de plus pour que vous transmettiez un message clair, simple et absolument précis.

Comment y parvenir ?

Seul un scénario rédigé avec talent et art peut répondre à ces exigences. Par conséquent, lorsque vous rédigez un guide de conversation, vous devez respecter les règles de la forme et du fond strict, ne laissant aucune place à l’improvisation :

  • Utilisez un vocabulaire simple ;
  • Évitez le jargon technique ;
  • Utiliser des phrases courtes ;
  • Privilégiez les expressions figuratives, affirmatives et positives ;
  • Parlez au présent (le temps d’agir) ;
  • Implique le prospect, vous devez bannir le « je » et utiliser le « tu » ;
  • Éliminez du script toutes les expressions négatives et douteuses au profit d’un maximum de mots positifs et d’expressions rassurantes, par exemple en remplaçant le mot « MAIS » par « JUSTE » !
  • Bannissez les mots négatifs comme problème, peur, danger, retard, petit, mais, non, coût, effort ;
  • Utilisez des mots positifs comme succès, profit, investissement, efficacité, frugalité…

La Voix

En l’absence des critères d’évaluation habituels (physique, style vestimentaire, etc.), l’image que les gens ont de vous est essentiellement véhiculée par votre voix. Portez donc une attention particulière à votre discours, au ton de votre voix et à votre débit vocal. Il est vrai que :

  • Soyez articulé lorsque vous parlez ;
  • Parlez à un rythme normal (110 à 170 mots par minute) ;
  • Faites attention à votre respiration (faites des pauses dans votre texte pour reprendre votre souffle) ;
  • Souriez au téléphone, car un sourire signifie et la bonne humeur favorise un bon échange (cercle vertueux).

J’aimerais que vous preniez 2 minutes pour réfléchir avec moi un instant à ce dernier point…

N’avez-vous jamais été charmé, séduit ou impressionné par la voix de votre interlocuteur invisible pour ensuite être surpris de constater que son physique ne correspondait pas du tout à l’idée que vous vous en faisiez ?

Il est donc important d’être percutant, concis et directif lors de votre échange pour inverser les pôles. Vous devez donner du poids à votre message !

Mais bien sûr vous allez rencontrer des obstacles, le premier : le blocage du secrétariat.

Tout est là !

Le secrétariat est très souvent la dernière étape avant la rencontre avec le client potentiel. Après tout, filtrer et gérer les appels vers les personnes responsables du service souhaité fait clairement partie du travail d’une secrétaire. En d’autres termes, il est payant de dire non !

La secrétaire ou l’assistant personnel tient l’agenda à jour, je dirais même à la minute près !

Vous devez donc vous faire connaître pour qu’elle se souvienne de vous par le ton que vous prenez et le contenu de votre message. Vous devez donc convaincre votre interlocuteur de passer son supérieur !

Soyons clairs : les assistants et secrétaires sont formés aux techniques que vous allez tenter d’utiliser. Les techniques utilisées pour intimider ou séduire sont devenues des éléments qu’ils contrôlent. Mieux encore, ils vous renvoient la balle comme le revers topspin de Federer, autrement dit, ça ne marche pas sur certains !

Mais pas de panique, la méthode et le scénario que nous allons voir ci-dessous vont permettre d’augmenter significativement le nombre de contacts qualifiés (complétés par le parti que vous souhaitiez rejoindre).

A chaque étape, je vous fournirai une analyse pour mieux expliquer et justifier votre démarche.

CONTEXTE : Disons que vous êtes M. Dupont, directeur des achats de l’entreprise, et que vous recherchez M. Praud, directeur financier de Blindax (dont vous avez obtenu le nom et les coordonnées à partir d’un fichier qualifié déjà présent dans votre base de données).

EXEMPLE :

– Secrétaire : « Oui, bonjour, société Blindax, que puis-je faire pour vous ? »

-Monsieur Dupont (vous) : « Bonjour Madame, Monsieur Dupont de la société Icome. Pouvez-vous me passer M. Praud, s’il vous plaît, merci.  »

ANALYSE :

Dans le rôle où vous avez le nom de votre interlocuteur, il est important de l’appeler par son nom, et surtout pas par son titre ! Ainsi, toute question du style « Pouvez-vous me passer le directeur financier s’il vous plaît » est à bannir. Cela éveillera immédiatement les soupçons de la secrétaire qui, rappelons-le, est payée pour filtrer et rejeter les appels. Elle a pour instruction de son supérieur de s’abstenir de toute forme de sollicitation commerciale. Elle vous renverra donc une phrase du type : « Envoyez-nous une plaque, je la transmettrai à la personne en question ! ».

L’intonation doit être ferme et directive. Très souvent, le ton de la voix suffit à vous ouvrir des portes. La détermination que votre interlocuteur reçoit dans sa voix lui fait croire que son appel est important !

Hypothèse de la première réponse :

– Secrétaire :  » De quoi s’agit-il ?  »

– M. Smith :  » Tenez, vous pouvez peut-être m’aider aussi. Je veux rencontrer M. Praud car nous sommes en pleine campagne d’information et il est de ma responsabilité de le rencontrer en personne. Vous tenez son agenda […]  » ?

– Secrétaire : « Oui, bien sûr… »

– M. Smith :  » Parfait, dans ces conditions, le mercredi 24 à 14h30 lui convient, ou vous préférez le vendredi 26 au matin  » ?

 

ANALYSE :

Il s’agit de valoriser son interlocuteur et de s’en faire un allié ;

L’assistante doit sentir que l’appel est important et qu’il ne s’agit pas d’une information dangereuse, mais d’une information qui la concerne personnellement ;

La technique la plus connue est le « faux choix », dans lequel vous présentez à votre interlocuteur deux choix, sauf que ce choix est nécessairement à votre avantage. En fait, vous ne proposerez pas un « oui/non » mais un « oui/si ».

– Secrétaire :  » Non, je n’aime pas son programme.  »

– M. Smith :  » Ah, dans ces conditions, pouvez-vous me le passer directement quand vous aurez le temps ? Merci.

– Secrétaire :  » Ok, un moment s’il vous plaît, merci… « .

ANALYSE :

Le « merci » n’est pas du tout anodin ! Il est très important. C’est une façon d’écarter poliment votre interlocuteur en le remerciant d’avance, comme s’il ne doutait pas de notre responsabilité.

Alors je sais que vous l’avez entendu 36 000 fois, mais sachez qu’un message commercial (oral ou écrit) ne passe que s’il est personnel !

C’est bien. Le feu est vert, vous le passez …

Pour obtenir le rendez-vous

C’est fait, nous vous transmettons à M. Praud. Il ne vous reste plus qu’à le convaincre de vous donner un rendez-vous.

A ce stade, vous devez garder à l’esprit que votre seul travail consiste à vendre le rendez-vous, et uniquement le rendez-vous. Ne vous laissez donc pas emporter, ne soyez pas tenté d’en dire plus à votre interlocuteur. En d’autres termes, ne discutez pas trop avec votre interlocuteur.

Pourquoi ?

Parce que si vous commencez à dévoiler vos arguments, le rendez-vous ne sera plus intéressé ! Continuez simplement à piquer l’intérêt du prospect pour qu’il ait envie d’en savoir plus, et c’est ainsi que vous l’obligerez à vous voir.

Vous devez absolument vendre UNIQUEMENT le rendez-vous.

EXEMPLE DE SCÉNARIO DE PRISE DE RENDEZ-VOUS :

– M. Smith : Bonjour M. Praud ?

– M. Praud : Oui, c’est moi.

– Monsieur Dupont : Vous êtes le directeur financier ?

– Monsieur Praud : Oui, oui c’est moi…

L’ANALYSE :

C’est ici que l’on vérifie l’identité du client potentiel. Il est extrêmement important qu’il confirme lui-même son identité, car parfois son bureau est partagé avec un collègue.

– M. Smith : Eh bien, Monsieur Praud, je suis Monsieur Dupont, responsable des achats de la société Icome. Je me permets de vous contacter car nous sommes en pleine campagne d’information sur les économies que vous pouvez réaliser, en réduisant de près de 20% ce que vous consommez actuellement…. Pour vous présenter cela en détail et de vive voix, je souhaiterais vous rencontrer. Le mercredi 24 à 14h30 vous convient-il, ou préférez-vous le vendredi 26 au matin ?

ANALYSE :

N’oubliez pas que votre message doit être clair, concis, précis et direct ! Vous devez donc justifier votre appel (pourquoi vous appelez) dès le début ;

La règle absolue lorsque vous appelez est d’énoncer immédiatement le bénéfice que la personne que vous appelez obtiendra lorsqu’elle vous rencontrera. Cette promesse doit intervenir le plus rapidement possible (certains experts disent dans les 2 premières phrases, ce qui est l’équivalent des fameuses 8 premières secondes d’une conversation) ;

La première tentative de conclusion sous forme de fausse alternative doit arriver immédiatement après le sujet de la conversation, elle doit être comme un rouleau compresseur afin que la personne prise de vitesse ne puisse pas réagir !

TRAITER LES TYPES D’OBJECTIONS

⇒ M. Praud :  » Envoyez-moi votre brochure par courriel « .

-M. Dupont :  » Bien sûr, je me ferai un plaisir de vous la fournir à l’issue de notre rencontre. Vous imaginez bien que c’est un complément à ma visite, et puis je suis sûr que vous savez que la littérature mentionne rarement les choses qui vous intéressent, Monsieur Praud. Dans ces conditions, est-ce qu’on peut dire OK pour le mercredi 24 à 14h30, ou bien vous êtes plutôt du matin [léger sourire]. Disons le vendredi 26 à 9h30  » ?

– Monsieur Praud :  » Je suis désolé, mais je n’ai vraiment pas le temps de vous recevoir « .

– M. Smith : « Je le comprends très bien, car je vous garantis que 13 minutes suffiront pour votre présentation. Le mercredi 24 à 14h30, vous devriez, ou vous préférez, le vendredi 26 au matin.

– M. Praud :  » Je suis désolé, mais je n’ai vraiment pas le temps de vous recevoir. Je vous assure que mon emploi du temps est vraiment chargé.

  1. Dupont : « Très bien, dans ces conditions c’est un principe de rendez-vous dans 3 semaines je vous reconfirmerai le rendez-vous 48 heures à l’avance. Vous préférez la semaine du 17 au 21 ou du 24 au 28 janvier, si cela vous convient ?

ANALYSE :

Tout le monde sait par expérience que le fameux « ça prendra 10 minutes » signifie que le dépistage est plutôt d’une demi-heure ou d’une heure. Avec cons 13 minutes c’est précis et la précision est connue, ça rassure ! De toute façon, soyez sûr que le jour du rendez-vous, personne n’interrompra votre présentation après la 13e minute, car ce n’est pas une vente orale à l’école !

COMMODITÉ + SCÉNARIO :

– M. Praud : « J’ai déjà un partenaire et il nous fait des offres très avantageuses ».

– M. Dupont :  » J’entends ce que vous me dites Monsieur Praud, je ne pense pas que vous ayez attendu que je vous appelle pour vous équiper …. En fait, si je souhaite vous rencontrer, c’est pour que vous puissiez comparer avec ce que vous avez aujourd’hui, et surtout comment notre nouveau produit va vous permettre de ….  »

Ou :

-M. Dupont :  » Vous savez, Monsieur Praud, j’aimerais d’abord vous rencontrer, pour savoir quand vous préférez me recevoir, le … ou le … « .

ANALYSE :

C’est l’objection la plus courante ! Comme de nombreux prospects se voient poser cette question très souvent, ils invoquent automatiquement cette raison pour vous décourager et n’y prêtent ensuite aucune attention. Et même si votre prospect n’a pas de fonds dans lequel investir, vous l’avez quand même informé pour pouvoir lui poser la question plus tard, lorsque les coffres seront pleins (photo image billet d’un dollar).

OBJECTIONS + SCÉNARIO :

– M. Praud : « Pouvez-vous m’en dire plus ? »

– M. Dupont : « J’en serais très heureux, Monsieur Praud, c’est justement le but de la réunion, car vous vous doutez bien que ce ne sera que des informations générales. »

– Monsieur Praud : « Bien, mais très rapidement, j’ai un emploi du temps chargé, veuillez me rappeler vos rendez-vous ».

– M. Dupont : « Très bien, soit … soit … quand vous voulez ?

  1. Praud :  » Disons … « 
  2. Dupont :  » Bon, c’est noté (vérifier les données coordonnées, l’adresse, le nom…).

Voici la date fixée, vous voyez donc que ce n’est pas si compliqué. Il suffit de se demander ce que l’on veut accomplir, et de revenir sans cesse à la charge, mais de manière intelligente !

Conclusion

Préparer un scénario de prise de rendez-vous est tout simplement essentiel et favorise grandement la réussite ;

Si le dossier n’est pas qualifié, faites-le en deux tentatives : D’abord, obtenez les informations nécessaires auprès de la secrétaire, puis contactez directement la personne ;

Au téléphone, vendez le rendez-vous et n’en dites pas trop, sinon le rendez-vous n’a aucune raison d’exister ;

Le téléphone est un média ultra rapide et super pointu. Vous devez donc susciter l’intérêt (lui mettre l’eau à la bouche) dès les premières secondes. Vos deux premières phrases doivent donc inciter votre prospect à vous recevoir. N’oubliez pas la règle absolue : engagez votre client très tôt avec une promesse de gain ;

La demande de rendez-vous [la date] doit faire l’objet d’un suivi constant tout au long de la conversation ;

Pour chaque objection possible, il doit avoir une réponse toute prête, très percutante (si vous regardez les politiciens, les avocats sont les maîtres en la matière) et qui se termine automatiquement par une demande de rendez-vous.

Si ce que j’ai partagé avec vous aujourd’hui vous a aidé à y voir plus clair, partagez cet article pour que la vente devienne une seconde nature.

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